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Twitterや Facebookがビジネスツールになったら?噂の「Salesforce Chatter」を体験してきた



Salesforce Chatter をはじめよう!

ビジネスの世界で、普段使っているTwitterやFacebookのようなコミュニケーションツールと同様に便利に使える「Chatter」について、はてな取締役の川崎裕一(id:kawasaki)とエンジニアの吉田晃典(id:marqs)がセールスフォース・ドットコムに話を聞きに行ってきました。

■ 「Facebookのような環境をビジネスでも」Chatterが生まれたきっかけ

川崎と吉田がお話を伺ったのは、株式会社セールスフォース・ドットコム執行役員 プロダクトマーケティングの榎 隆司さんです。もともと統合型CRM(顧客管理)アプリケーション「Salesforce CRM」などを提供しているセールスフォース・ドットコムが、なぜ“リアルタイム・コラボレーション”のためのツール・Chatterをスタートさせたのでしょうか?

「全てのエンタープライズのアプリケーションをクラウドで提供するということが、弊社の基本的なミッションだと考えています。CRMのアプリケーションからプラットフォームにいたるまでクラウドで提供をしてきました。ただ、新しい切り口として “コラボレーション”も同様にクラウド化してきている現実があったんです。据え置き型のアプリケーションならたくさんあったのですが、これもクラウドで、さらに弊社がやることに意義のあるアプリケーションはできないかと考えました」

「コラボレーションには、人と人とがコミュニケートするというものと、必要な情報にアクセスすることによってその情報が入ってくるというものの2つがあります。情報はコンパクトにまとめることはできますが、自分でアクセスしない限り情報は入ってこないんですね。しかし、Twitter やFacebookのようなコミュニケーションツールを使うと、自分がフォローしているものに関する情報は向こうの方からたくさん入ってきます。友人や知人などの身の回りの世界では、情報が自分の方に自然と流れてくる環境ができあがっていますよね。では、なぜビジネスの世界では、ソーシャルメディアと同様のインターフェースで情報が入ってこないのか。先ほどの2つのコラボレーションを同時に行える、情報が向こうから飛び込んでくるような状況を実現しましょう、ということが、Chatterの始まりでした」

Chatterは、使い方の説明なしでも、使っているうちに自然にわかってくるというようなアプリケーションになっているそうです。

「Chatterは基本的には、Facebookと同じようなインターフェースで、とても使いやすくできています。ただ、コラボレーションとコミュニケーションだけでは、そこに特別な価値はありません。これを弊社が提供する意味は、これまで提供していたCRMアプリケーションの付加価値としての位置付けになるように設計をしていること。それが大きな特徴です」

■「Chatter」とは?実際に触ってみた

さっそくChatterの実際の画面を見ながら、榎さんからその特徴について説明を受けます。「『Chatterを表示』ボタンをクリックすると、人が語って、それに対してまた別の人がコメントするというような、ソーシャルメディアと同様のインターフェースが展開されます。フォローするのは、実は人だけではありません。この営業マンにとって必要な、在庫システムの情報やドキュメント、アプリケーションなどの情報をフォローすれば、その情報に変更があると、変更情報が自分のタイムラインに流れてきます。人のつぶやきだけではなく、基本的に自分に関係するもの、必要なもの、そしてなにより価値を提供してくれるレコードをフォローしておけば、情報は全て流れてきます」


 
左:ある商談について関わる人が発言している/右:人だけでなく、チームやドキュメントもフォロー


TwitterやFacebookは“人”とつながるサービス。Chatterは、会社の同僚などの“人”に加え、チームやプロジェクトをフォローすることが可能。それぞれの状況を、世界中からリアルタイムに把握できます。

「例えば営業マンの場合、自分が持つ商談に関する情報は非常に重要ですね。商談をフォローすると、その商談に関わる情報がアップデートされた時にそれがわかるようになっています。ある商談の情報を追いかけていれば、新しい製品価格表が投稿されるとそのことがすぐにわかる。商談の取引先や活動の履歴、開発チームの状態などが、どういうフェーズにあるかもわかる。商談に関してみんなでディスカッションしましょうと呼びかけると、その商談をフォローしている人全員にそのことが伝わるんですね。フォローは、基本的にFacebookと変わらないインターフェースで行えます」

ビジネスの意思決定や生産性の向上に大きく影響を与えるChatter。ビジネスマンであれば、外出先でも自分のモバイル端末でストレスなくChatterに流れる情報にアクセスしたいもの。モバイル端末を活用する川崎は、「スマートフォンからもアクセスできるんでしょうか?」と質問します。

「iPhoneとBlackBerryには、すでにクライアント専用のアプリケーションが用意されています。iPad用のクライアントアプリももうすぐリリースされる予定です。iPad用のコンセプトデモをぜひご覧ださい」

Salesforce Chatter for iPad Concept Demo - YouTube(英語)

■Chatterで情報発信をすることが、自分へのリターンに直結する

Chatterをビジネスで活用することで、非常に良いサイクルが生まれてくると榎さんは説明します。

「ビジネスにおいて、Chatterを使うと参加者のモチベーションが非常に高いんですね。いわゆるウェブの『1:9:90の法則』がありますよね。ユーザのうち1%がクリエイトして、9%がそれを加工したりリピートしたりして、90%は情報が流れているのを見るという。しかし、Chatterの参加者は何のためにフォローしているかというと、自分に関係する情報が欲しいからなんですね。営業担当であれば、商談をクローズするためのヒントを見たいですし、サポート担当であれば、お客様に早く返事をするために必要な情報がほしい。全てがビジネスに直結しています。自分が情報を発信することによって、その質問に対する情報が入ってくるという、かなりポジティブなサイクルがまわっているんですね」

実際に同社では、Chatterを使って多くのスタッフが情報発信を行っているそう。

「社内では、契約社員も全て含めて、使ってから2~3週間のうちに自ら情報を発信、投稿している人が約6割もいました。また、資料をアップロードする人は約40%です。自分の持つ情報をシェアしたいということについて、非常にポジティブなんです」

社内では、Chatterを通じてアイデアを募集したり、情報を集めたりと、とてもいい使い方ができているそうです。

「私はプロダクトマーケティングを担当しているので、『こういう機能があります』『値段がこうなります』などの情報をChatterで発信しています。それに対して『このケースはどうなりますか』『こういう売り方はできますか』という質問がどんどんくる。そこに情報が集約されるので、やりとりを見ている人は、同じような質問をすることを避けます。メールで同じことをやろうとする場合、同じ質問が20も30も来て、それに対して毎回同じような返事をしていました。企業内での使い方という意味で、Chatterは他のツールとは違うと感じています」

自然にビジネスのコラボレーションが生まれてくるそうですが、中には、ちょっとユニークなこんな使い方も。

「例えばサポートの場合であれば、お客様からメールが来て何日以内に返事をしていないというものについては警告が表示されるという仕組みがあります。そこに、Chatterで関係する開発スタッフなど、徐々に部門が違う人も自動でフォロワーにすることができるんですね(笑)。例えばある問題が提起されると、開発者がフォロワーになります。開発者はタイムラインを見てみると、自分が知らない問題についてフォローしている状態になる。中身を見ると、自分が昔担当したものと同様の事項について『この問題がトラブルになっていたのか』ということがわかる。そこで自分が以前実施した解決方法を投稿して、問題が解決される、ということになります」

最近はTwitterでアカウントを持つ企業も増えてきました。川崎は「ソーシャルメディアの活用は大事ですが、最近ソーシャルメディアが増えてきているが故に、あれもこれもアクセスすることで疲弊してしまう方もいますよね」として、Chatterのタイムラインにソーシャルメディアの投稿を流すことで、その支援も可能なのではないかと質問します。

「プラットフォームがあるので、Chatterでの展開ももちろん可能です。ソーシャルメディアの活用では、一人に負担がかかるとうまく回りませんが、モデレータはどうしても必要です。そこで、例えばChatterでコラボレートを行い、その結果をモデレータが投稿するということにすれば、うまくいくのではないかと思います。ナレッジベースに登録された内容を投稿する場合もあれば、『誰か知ってる?』という質問に対していろいろな人が答えるケースもあるでしょうし、知恵というのは集まるもので、自分で想像していなかったものでも答えが返ってくるんですよ」

■はてなのサービスと連携するならこんな使い方も?

「はてなのサービスと機能面で連携したら面白そうですね」と語る榎さん。川崎は、Chatterの活用について、はてなで利用しているグループウェア「はてなグループ」とのコラボレーションを考えていたようです。

川崎 「はてなでは、全員が参加して全体の情報を見る、はてなダイアリーやはてなブックマークなど各プロダクトごとの情報共有を行うなど、はてなグループを用途に応じて使い分けています。はてなであればどのように導入するかということを考えたんですが、はてなグループのフィードをそのままChatterに流し込んだらすごく便利だろうなと思いました。他にも、イントラネットを持っていたり、社内ブログや社内SNSを導入されている企業さんでも活用できそうですね。開発スタッフやエンジニアなら、そのまますぐにでも使えそうです」

吉田は、エンジニアや開発の視点からChatterの活用についてこんな感想を。

吉田 「Chatterは、自分たちが普段行っているウェブ上でのコミュニケーション方法をそのまま社内での開発に活かせるのでいいですね。また、オブジェクト連携を使ってバージョン管理システムやBTS(バグトラッキングシステム)をうまくChatterに取り込むと開発がしやすくなりそうです。これからいろいろなAPIが公開されるそうなので、既存のツールやサービスとの連携も今後どんどん進化していきそうですね」

TwitterやFacebookのような、身近なサービスと全く同じ感覚で使えるChatterは、ビジネスに必要な最新の情報を世界中でリアルタイムに共有し、企業内のコミュニケーションをより有益なものへと変化させます。Chatterの最新情報は、こちらのサイトでご覧いただけます。ぜひ一度、その豊富な機能を試してみては。詳細はこちらからどうぞ。

Salesforce Chatter をはじめよう!

Chatterに関するお問い合わせ先
株式会社セールスフォース・ドットコム
電話:0120-733-257
Eメールによるお問い合わせはこちらから


[PR]企画・制作:はてな
文: 万井綾子