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開発の「種」だけを渡すのはなぜか? 開発者との「いい関係」を構築するためコミュニケーションAPIのTwilioとMackerelがしていること

電話通話などのコミュニケーションをソフトウェアに組み込めるAPIで提供するTwilioでは、プログラム開発者からの信頼性が重要になります。KDDIウェブコミュニケーションズのTwilioエバンジェリストである高橋克己さんと、やはりエンジニアに利用されるサービスであるMackerelの渡辺起が、エンジニアとのリレーションについて語り合いました。

口を出しすぎずに「種」を提供——ユーザー、そして開発者との「いい関係」はどう作る?

2008年にサンフランシスコでスタートしたTwilioは、音声電話やSMS(電話番号宛テキストメッセージ)のプログラマブルなCPaaS(Communications Platform as a Service)です。電話の自動発呼やSMSの送受信ができるAPIを提供し、ソフトウェア開発者がさまざまなコミュニケーション手段を自作のプログラムに組み込めるようにします。

こういったクラウドサービスは、一般のエンドユーザーに向けたサービスを展開したい事業者によって利用されるため、多くの開発者に受け入れられなけばなりません。APIを利用して新たなサービスを作り出す開発者と良好な関係を構築し、顧客である事業者それぞれのビジネスを成長させるポイントは何でしょうか?

KDDIウェブコミュニケーションズ(以下、KWC)でTwilioのエバンジェリストとして活動し、赤い芸人とも呼ばれる高橋克己@_katsumiさんと、はてなが提供するMackerelでカスタマーリレーションを含めプロダクト開発をリードする渡辺起@tatsuruの2人が、開発者に利用されるサービスのあり方を語り合いました。

※この記事は株式会社KDDIウェブコミュニケーションズによるSponsoredContentです。

APIを軸に展開するTwilioと、Mackerelの通知機能

── 最初にTwilioがどのようなサービスなのか教えてください。

高橋 Twilioを創業したジェフ・ローソン(Jeff Lawson)が、新たなビジネスのため「プログラムからSMSを送りたい」というアイデアを思いつきました。ですが、いろいろ調べたところ費用も時間もかなりかかる。そこで、もっと簡単にAPIを使ってコミュニケーションを提供できれば世界が変わると考えたのです。

Twilio(トゥイリオ)- KDDIウェブコミュニケーションズ|コミュニケーションAPI

現在ではSMSと音声電話、チャットやビデオといった、さまざまなツールのAPIだけでなく、2018年に買収したSendGridによるEメールキャンペーンや、コールセンター・コンタクトセンター向けのFlexから、現場スタッフ向けのFrontlineまで、幅広いソリューションを提供しています。さらに、世界中で受発信できる国際電話基盤もあります。

ただしサービスの根幹となるのは、やはり各種のAPIです。このAPIをレゴのパーツのように自由に組み合わせて、ソフトウェア開発者の皆さんが自らのサービスやビジネスを成り立たせることを狙っています。

高橋克己さん(写真)

高橋 克己(たかはし・かつみ)@_katsumi
株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ Twilio本部 エバンジェリスト。通信事業者向けの講師経験からTwilioの可能性に着目し、独自に開発したサービスが2015年のUSのTwilioイベントで表彰される。翌2016年より、KWCのTwilio事業部にジョインし、開発者への普及活動に従事する。そのプレゼンテクニックから「赤い芸人」の異名を取る。

── KWCは、日本において長年にわたるTwilioのリセールパートナーですね。

高橋 実はTwilioと独占販売代理店契約を結ぶ前から、KWCはAPI経由で電話をかけられるサービスを提供していたのです。しかし世界にはもっとすごいサービスがあると分かって、2013年4月から9年にわたりTwilioの販売とサポートを提供しています。

Twilio Japanが2019年に設立された後も、日本市場で最古のリセール/SIゴールドパートナーとして6万を超えるアカウントを販売し、日本語による丁寧なサポートによって94%という高いサポート満足度を達成しています。

── 一方、システム管理者や開発者に向けてサーバ監視をSaaSとして提供するMackerelでは、そういうTwilioを通知先として採用しています。

渡辺 Mackerelは、ユーザーの事業者が運用するサーバやクラウドを監視し、何かしら健全ではない状態になったときに通知します。何を監視してどういう条件で通知するかは細かく設定でき、その通知先の1つとしてメールや各種チャットと同様に、Twilioによる電話とSMSをサポートしています。

クラウド電話APIサービス・Twilioと連携しました ホスト死活監視ルールを複数作成できるようになりました ほか - Mackerel お知らせ #mackerelio

例えば応答が少し遅くなった程度なら、ひとまずメールを送っておけばよいかもしれません。しかし、外部からまったく見えなくなっているなど、状態が深刻なときにはすぐ電話で知らせてほしいという要望もあります。それも1人目が出なかったら別の担当者と、つながるまで順次かけたり、さらに状況に応じてメッセージ内容をカスタマイズしたり、そういった細かな制御がTwilioで実現できます。

── 両者のコラボレーションはもう長いのでしょうか?

高橋 Mackerelさんとは2017年ごろから共同で、けっこう頻繁にセミナーやハンズオンを開催してきました。

「Mackerel Meetup #9」を開催しました - Mackerel お知らせ #mackerelio

2022年4月にもTwilioとMackerelのオンラインセミナーを予定しているので、ぜひ読者の皆さんにも参加していただきたいですね(詳細は記事末の案内を参照)

── Mackerelのような通知のユースケースは多いでしょうか?

高橋 Twilioにはさまざまなユースケースがあり、われわれも「APIエコノミーを広げていこう」という発想でサービスを展開しています。APIの利用比率でいうと、ボイス(音声電話)が高く、Mackerelのような通知サービスのほか、コールセンターなどで活用されています。通知系で面白いのは、パイオニアさんの事例でしょうか。

車に搭載するドライブレコーダーにTwilioを組み入れ、異常を検知したときに保険会社のコールセンターにVoIPで電話する仕組みを実現しています。事故にあったときなどは気が動転しがちなので、電話を自動的にかけてくれることで安心できます。

また、2021年に金融庁がマネーローンダリングに関するガイドラインを改定するなど、近年はガバナンス等の観点からさまざまな業界で本人確認(Know Your Customer、KYC)の必要性が高まっており、二要素認証に利用されるSMSの比率が急増しています。

(写真)

アイデアの種を提供してアイデアを形にする開発者を支援

── Twilioを活用した新しいサービスやビジネスを立ち上げるときには、KWCもいっしょに考えたり実装したりするのでしょうか?

高橋 重要なのはTwilioというツールを、ビジネスのアイデアとうまく組み合わせることですね。われわれがビジネスに提供できるのは、APIで何ができるかというアイデアの種だけです。あとは、それを形にするデベロッパーを支援する役目ということになるでしょう。

分かりやすいのが、不動産サービスを提供するライナフさんの事例です。マンションなどを貸す際に、借り手の都合にあわせて担当者の立ち会いなく内覧できるよう、時間単位での鍵管理ができるスマートロックが必要でした。従来の仕組みでは専用アプリをインストールする必要があり、内覧のような一時的なユースケースでは使ってもらえません。

そこに「電話をAPIで処理できる」というヒントを得たことで、事前に登録した電話番号から音声通話が着信したら鍵を開閉する仕組みを思いつき、Twilioを利用した「Ninja Lock」を開発されました。このアイデアから「スマート内覧」のビジネスを立ち上げたんです。

── デベロッパー支援や開発者リレーション(DevRel)はどのような活動をしていますか?

高橋 TwilioはAPIサービスですから、ソフトウェア開発者の方々を支援しなければ使ってもらえません。KWCはTwilioを日本に上陸させたときから、戦略的にデベロッパーを支援してきました。例えば、TwilioJP-UGという開発者コミュニティを立ち上げ、開発者向けイベントに出向いてサービスを紹介する活動などを展開しています。

実は僕も、もともとユーザー側の人間だったんです。 Twilioを知って「絶対に面白いサービスになる」と感じてユーザーグループに参加して活動し、2015年のコンテストで優勝したことをきっかけにエバンジェリストとしてKWCに入社しました。ユーザーがガッツリ中の人になったパターンです。

渡辺 DevRelを体現したような話ですね。プロダクトのこともユーザーの気持ちもよく分かっているのは強いと思います。

高橋 僕から1つ渡辺さんに聞きたいことがあるんです。このコロナ禍で、お客様や開発者との関係もかなり変わったように感じています。特に、リモートでエンジニアとの距離を縮めなければいけなくなりました。工夫されていることなどはありますか?

渡辺 そうですね、Mackerelのスタッフ内でも「難しさがあるね」と話しています。(日本のユーザーに向けて同じ)日本から提供するサービスとして、開発者との距離を近づけようとずっと工夫してきました。以前はよく東京オフィスのイベントスペースに利用者や開発者を招いてミートアップを実施していたのですが、リモート前提の施策に切り替えています。

現在ではMackerel User Groupでオンラインの入門者向けセミナーを高い頻度で開催して、きっかけ作りにつなげています。2016年ごろから運用しているSlackのmackerel-ugワークスペースも、コロナ禍での情報共有に活用されています。

渡辺起(写真)

渡辺 起(わたなべ・たつる)@tatsuru
株式会社はてな サービス・システム開発本部第3グループアシスタントプロデューサー/CREチームディレクター。2011年に新卒入社し「はてなブログ」など多くのサービス運用に関わる。はてなのインフラ基盤を開発するシステムプラットフォーム部長を経て、現職ではMackerelのプロダクトマネジメントに携わる。チーフエンジニアとしてエンジニアの育成や技術組織の運営も。個人ブログは「wtatsuruの技術方面のブログ」。

高橋 コミュニティでSlackを利用することはすっかり定番ですね。Twilioユーザーグループにも、TwilioJP-UGワークスペースがあります。

イベントとしては、TwilioでもAPIを使ったアイデアを形にするハッカソンをよく実施してきましたが、2020年と2021年はオンラインのコンテストとして開催しています。今年も何らかのイベントを実施する予定です。

Twilioオンラインコンテスト2021 Protopedia|Twilio - KDDI Web Communications

渡辺 ほかには「アンバサダー」の仕組みに力を入れています。有料プランを無償で提供する代わりにブログで情報を発信していただき、そこから意見を吸収して開発に生かす試みが進んでいます。

イメージを湧かせるために最小限のものを見せる

渡辺 僕から高橋さんに聞きたいのは、Twilioの「種を提供して、相手に育ててもらう」やり方についてです。運用・監視を行うMackerelの場合、目指すゴールは割と明確なんです。むしろ、それぞれに合った「やり方を育ててもらう」ことが大事。一方で、Twilioさんのいう「アイデアを育む」ことは非常に難しいように感じますが、いかがでしょう?

高橋 おっしゃるとおりですね。われわれは、使った分だけお金がかかるトンカチやドライバーを売っているようなものだと思っています。イニシャルコストをかけることなくいろいろなことができるけれど、それで何を作るのかはお客様任せ。そういったイメージやイマジネーションがいかに湧くようにさせるか。その努力がとても大切なことで、製品の売り方とは違うので難しいといえば難しい。

渡辺 イメージが湧くように、スタート地点でどんな問いかけをするのでしょう?

高橋 僕らがやっているのは、例えば「ボタンしか付いていないIoTデバイス」を見せて、シンプルに「ボタンを押すと電話がかかってきます。しかもちゃんと通話ができます」ということだけを示すことです。何らかの課題を抱えている方は、それだけですぐ自分たちのアイデアに直結してくれます。

僕がそんなボタンのデバイスの話をしている途中から、お客様から頭を切り替えて「ワークフローでなかなか承認してくれない人がいるけれど、もしその人に自動で電話をかけることができたら、決済にかかる時間を短縮できるんじゃないか」なんてアイデアがどんどん出てきます。

渡辺 イメージを湧かせるために最小限のものを見せる、というのは面白いですね。

高橋 そうですね。逆に、すべて組み上げた製品を見せて「これこれこう操作するとこういう内容のメールが届きます」と説明すると、「その文章は変えられますか?」といった枝葉のカスタマイズになってしまい、話が広がらないんですね。本当に種しか渡さないことは、1つのポイントです。

渡辺 Mackerelの場合は逆に、とにかく「ある程度できあがった状態」までは早く持っていきたいので、考え方が全く違っていて面白いですね。

高橋 僕らが提供しているのはAPIですから、ほとんどのサービスに組み込めるはずです。特に、コミュニケーションという他のサービスではできないところを付加価値として提供できるので、たいていは競合ではなく共創できる関係になりやすい。そこをうまく伝えながら進めたいですね。

(写真)

階段の段差を小さくするTwilio、歩幅を小さくするMackerel

高橋 TwilioとMackerelは、組み合わせとして最高だと思います。システムって生き物じゃないですか。日々成長したり、病気になったりは必ずある。それに対していかに柔軟に、かつお金をかけず対応できるか、そこにお客様の視点が移っているように思います。

大きなシステムを導入して何年も使い続けるのではなく、小さいシステムからスタートして広げていき、業務に合わせたシステムにしたい。TwilioもMackerelもそういう考え方はよく似ていて、今風の考え方をする企業にとって面白い選択肢になると思います。

渡辺 システムを素早く変えたくなることってありますよね。「SNSで話題になっている手法にすぐ対応したい」という速度感に、「3カ月前の設定を次の四半期で見直しましょう」という進め方ではとても追いつけない。監視運用でもそういうスピード感に適用できるように、サービスの機敏さを前提にできるようにしたいと思っています。

狙うゴールは似ていても、そこに向けてどのフェーズを助けるのかが違うのかもしれません。Twilioは、とにかく低いコストで試行錯誤ができるよう工夫されていると感じました。ビジネスのアイデアを育てる種ですから、0から1への試行の回数を重ねられるように、階段の1段を低く設定しているイメージ。Mackerelはむしろ細かい変更のステップを、できるだけ多く重ねていけるよう歩幅を小さくする役割を担っているイメージですね。

高橋 一方で、例えば「コールセンターを構築したい」というように、やりたいことが決まっているお客様もいます。そのときは、事前の期待を超える提案をしなければいけません。お客様の話は目先の課題解決が中心になりますが、われわれは「Twilioを使うと将来はこんなこともできます」といった先の話をしていきます。特にエバンジェリストという立場にある僕にとっては、それが重要だと思っています。

コールセンターなら、例えば「将来的にはビデオを活用しましょう」などですかね。何か故障したときに、電話で話を聞くより、見た方が絶対に早い。そういった例を交えて「将来的にやりたいことがあるのなら、それに合わせてこう使うといいですよ」と話を進めることもありますね。

渡辺 未来を描いてもらう点は面白いなと思いました。Mackerelの場合は、遠くの未来より、直近でビジネスやチームの変化に応じてどんどん出てくる新しい課題にどう向き合うかにフォーカスして、一緒に取り組むことが多いです。

よく「アラートが多すぎて困っている」といった話がありますが、実はその背景に、チーム体制などの直接は見えていない本当の課題がある。そこまで至る話をヒアリングからどのように引き出して、必要な支援を考えるかに取り組んでいます。

ビジネスサイドが遠くを目指すなら、運用サイドもそれをキャッチアップして少しずつ変えていかなければいけない。それを後押しする役割ですね。

高橋 逆に考えると、たくさん上がるアラートをどうスムーズにこなすかより、そもそもどうしたらアラートが上がらなくなるんだろう、という視点が重要ですよね。あとはシンプルかつ安定して動くことが、ユーザーから一番期待されるところでしょう。

Twilioにも、障害監視に利用するお客様はたくさんいますが、それで売り上げが上がっているのなら、裏を返すとシステム障害が多いということで、お客様のためにはなっていないんですね。本来は、われわれの売り上げがゼロに近づく方がよい。そういう売り方になっていかないといけないと思いますね。

渡辺 Mackerelの場合はホスト課金で、ホスト数が増えればわれわれに入るお金は増えます。お客様のビジネスが伸びての増加ならいいんですが、無駄に使うことのないよう一緒に改善策を考えることもあります。

集合写真

よりよいカスタマーリレーションを目指して

── 最後に、よいカスタマーリレーションとは何かをお聞かせください。

高橋 難しいテーマですが、われわれが特に気をつけているのは、やはり品質です。KDDIグループという通信事業のブランドでサービスを提供しているので、そこを意識して運用しなければいけない。例えば海外では、電話が通じなくても「電話だから仕方ない」で片付けられる地域はいくらでもあります。しかし、日本で電話が通じない事態が発生すると、非常に大きな問題になります。

それくらい信頼性が求められるサービスですから、安かろう悪かろうではなく、KDDIの品質でサービスをサポートし、お客様の信頼を得ていければと思っています。

渡辺 信頼性というキーワードは共通する部分ですね。Mackerelでは、カスタマーリライアビリティエンジニア(CRE)というチームを設けて、エンジニアとしてお客様の課題に向き合い、一緒に考えています。そのためにハンズオンを実施したり、セミナーやSlackを通して情報を発信し、信頼感を得ていきたいと思います。

特にエンジニアとしては、中身がよくわからない状態で落ちていると困りますから、「こういう理由でこの時間にメンテナンスします」「この脆弱性にはこう対応します」といった具合に、とにかく中身を透明にして発信していきますし、ユーザーグループをはじめとするコミュニティにおいても顔が見えるコミュニケーションを取って距離を近づけ、信頼してもらえることを大事にしています。

── アプローチは違いつつも、どちらも開発者に信頼されるサービスを目指しているということですね。カスタマーリレーションについて深いお話をありがとうございました。


Twilioを使ってみよう! オンラインセミナーも開催!

皆さんもTwilio APIを活用して、音声通話やSMSを自在にカスタマイズしてみましょう!

Twilio(トゥイリオ) - KDDIウェブコミュニケーションズ|コミュニケーションAPI

KWCのWebページから、無料でTwilioのアカウントを作成できます。機能紹介や活用事例、さまざまなビジネスにフィットする導入支援の情報も掲載されています。

また2022年4月には、TwilioとMackerelを題材としたセミナーも開催されます。

Mackerelで障害を監視しつつ、Twilioでクリティカルな障害で重要になる複数人への連続架電など、担当者が応答できない場合を考慮した電話通知を実現します。

タイトルMackerel x Twilioによる障害監視電話通知セミナー
開催日時2022年4月21日(木) 15:00~16:10
開催場所Zoom(オンライン)
登壇者
  • 合同会社Have Fun Tech 代表社員 曽根 壮大(@soudai1025)さん
  • 株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ Twilio本部 エバンジェリスト 高橋 克己さん
参加方法イベントのバナーまたはリンクをクリックして、イベントページの「申し込みフォーム」をご入力ください

皆さまのご参加をお待ちしています!

KDDIウェブコミュニケーションズの会社ロゴマークと(写真)

[SponsoredContent] 企画・制作:はてな
取材・構成:高橋 睦美
撮影:小野奈那子