基本の受け方からトラブルの対処法まで!「電話応対」のマナー

■基本の受け方、取り次ぎ方

まずは基本の受け答えや取り次ぎ方を見ていきましょう。

電話応対の受け答え、ビジネスマナー

これで安心!電話応対マナー 基礎編 - [ビジネスマナー]All About

社会人基本マナー:電話マナー - ビジネスマナータウンページ| iタウンページ

電話を受けて取り次ぐまでの基本的な流れは次の通りです。

  • 受話器を取ったら「はい、○○会社でございます。」「はい、○○会社の□□でございます。」
  • 相手が名乗ったら「いつもお世話になっております。」
  • 相手が名乗らない場合「失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
  • 取り次ぐ人の名前を言われたら「△△でございますね。お繋ぎ致しますので少々お待ち下さい。」
  • 保留ボタンを押してから受話器を置き、取り次ぐ。

コールが鳴ったらできるだけ早めに(一般的には3コール以内が理想とされています)出るようにし、手元には必ず「メモ」を置いておくようにします。また、普段使う「もしもし」は、ビジネスの電話では使いません。そしてたとえ初めての相手でも、「いつもお世話になっております。」と挨拶します。

一方、取り次ぐ人が不在だった場合は次のようになります。

  • 取り次ぐ人の名前を言われたが、不在だった場合「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております。」
  • こちらから電話をさせる場合「戻りましたら、こちらから連絡差し上げるように致しましょうか。」
  • 折り返しの連絡を頼まれた場合「念のため、お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか。」
  • 伝言を頼まれた場合「かしこまりました。」「はい、承ります。」

折り返しの電話や伝言については、できるだけ電話を受ける側から提案したほうが親切ですね。連絡先や伝言内容は、聞いた後に復唱して間違いがないか確認しましょう。

その他に電話応対でよく使う言い回しには、次のようなものがあります。

  • 相手を待たせる時「少々お待ち下さい。」
  • 相手に対して相づちを打つ時「さようでございますか。」
  • 相手の要望を受ける時「かしこまりました。」
  • 相手の要望に答えられない時「申し訳ございません。」
  • 相手の声が聞こえにくい時「申し訳ございません、お電話が少々遠いようでございます。」
  • 相手が何かしてくれる時「よろしくお願い致します。」
  • 相手に確認したい時「恐れ入りますが」「失礼ですが」
  • 電話を切る時「失礼致します。」

■電話をかける場合は?

自分から電話をかける場合は、かける前にまず確認しておきたいポイントがあります。

電話をかける時・受ける時のマナー | nanapi[ナナピ]

自分から電話をかける際は、かける前にまず誰に何を聞きたいのか「用件を整理」しましょう。絶対に必要な項目をあらかじめ書き出しておけば、聞き忘れや言い忘れを防ぐことができます。また「電話をかける時間帯」にも注意を。深夜や早朝はもちろんですが、業種によって忙しい時間帯がある場合は避けるようにします。そしてかける際も受ける際と同様、「メモ」は必ず用意しておきましょう。

電話をかける際の基本的な流れは次のようになります。

  • 相手が出て名乗ったら「○○会社の□□と申します。」
  • お世話になっております、と挨拶されたら「お世話になっております。」
  • 取り次いでほしい場合「△△様をお願い致します。」
  • そのまま話す場合「今お時間よろしいでしょうか?」

■「名前が聞き取れない」「話がよく分からない」よくあるトラブルへの対処法は?

最後は、電話応対でよくあるトラブルの対処法をご紹介します。

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よくあるのが「相手の名前を聞き取れない」「相手の名前を忘れてしまった」といったトラブル。忘れたままにするのはもちろん、「忘れてしまったので…」と聞くのも失礼になるので、そんな時は「失礼ですが、念のためお名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」と聞いてみましょう。また「相手の言っていることがよく分からない」という場合は、「自分の知識が不足している」もしくは「相手の話が要領を得ない」という2通りのケースが考えられます。前者の場合は詳しい人に取り次ぐか確認を取りましょう。後者の場合は、「それは、○○ということですね」と相手の話を要約し、確認を取りながら聞くようにします。

上記のエントリーでは、他に声のトーンや話すスピード、言い回しなど、より印象が良くなる電話応対のポイントも紹介されています。


電話で最も重要なのは、敬語や言い回しの正確さよりも「相手の名前や用件を正しく聞いて伝える」ということです。万が一聞き取れなかった場合も、確認のためにもう一度聞き直せば大丈夫。最初のうちはなかなか慣れないかもしれませんが、ぜひこれらのエントリーも参考に、電話応対の基本を身に付けてみて下さい。


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